Ga direct naar: spotlights | search | Site-navigatie
Haven Amsterdam
Klanttevredenheid
Om onze klanten optimaal te bedienen, werkt Haven Amsterdam voortdurend aan het verbeteren van de klanttevredenheid. Een goede samenwerking werpt hierbij vruchtbare resultaten af: de input van klanten en een zorgvuldige reactie op de resultaten door Haven Amsterdam bewerkstelligen een stijging in de klanttevredenheid.
Nieuw onderzoek
Begin 2012 is Haven Amsterdam gestart met een nieuw onderzoek onder de bedrijven in het havengebied. In mei verwachten wij de resultaten hiervan bekend te maken. Wij houden u regelmatig op de hoogte over de vorderingen van het onderzoek. Nieuws hierover kunt u lezen op onze nieuwspagina.
Onderzoek 2009
Eind 2009 heeft Haven Amsterdam voor de vierde keer een klanttevredenheidsonderzoek verricht onder bedrijven die zijn gevestigd in het Amsterdamse havengebied. Maar liefst 92 bedrijven hebben meegewerkt aan dit onderzoek.
Algemene tevredenheid
Veruit de meeste klanten zijn tevreden over Haven Amsterdam en het gebied Westpoort. Dit resulteert in een 6,4 als rapportcijfer. Over het gebied Westpoort zijn de klanten iets minder tevreden dan 2 jaar geleden. Het gaat dan met name om veiligheid, uitbreidingsmogelijkheden en het aanbod van telecommunicatie infrastructuur.
Sterke punten en verbeterpunten
| Wat gaat goed? | Wat kan beter? |
| Commercieel accountmanagement | Scholing en arbeid |
| Infrastructurele dienstverlening | Aanbod telecommunicatie infrastructuur |
| Financiële dienstverlening | Bereikbaarheid per openbaar vervoer |
| Fysieke staat van waterwegen en kaden | Snelheid opvolging verzoeken en oplossen problemen |
| Beheer openbaar groen | Klachtafhandeling |
| Externe promotie |
De commerciële, infrastructurele en financiële dienstverlening van Haven Amsterdam is verbeterd. Klanten zijn met name tevredener geworden over de bezoekfrequentie, de pro-actieve en persoonlijke benadering en de waardering voor de klant. Punt van aandacht is de snelheid van opvolging van verzoeken en het oplossen van problemen. Klanten geven aan ontevreden te zijn over de wijze waarop klachten worden opgepakt. Hier ligt een duidelijk verbeterpunt.
Imago
Het imago van Haven Amsterdam bij klanten in de haven is overwegend positief.
Positieve associaties zijn: geïnteresseerd en betrokken, teamspeler, organisatie die kijkt naar business development en daarin meedenkt en stimuleert.
Negatieve associaties zijn: bureaucratisch en onduidelijke interne verantwoordelijkheden
Acties
Haven Amsterdam heeft een aantal speerpunten voor 2010-2011 benoemd die naar onze mening de tevredenheid van klanten zal verbeteren. Het effect hiervan gaan we meten in 2011. De speerpunten betreffen de volgende thema's:
1. Lange termijn denken: gerichter meedenken met bedrijven op de lange termijn (groeimogelijkheden)
2. Klachtenmanagement: verder verbeteren van de afhandeling van klachten middels het vorig jaar in gebruik genomen Klachtenmanagementsysteem
3. Bereikbaarheid: verbeteren van de bereikbaarheid van het havengebied per openbaar vervoer
4. Snelheid: snellere opvolging van verzoeken: verbeteren van de samenwerking tussen afdelingen
5. Telecommunicatie infrastructuur: nader onderzoek naar de achtergrond van de ontevredenheid
Heeft u vragen over het klanttevredenheidsonderzoek, neemt u dan contact op met Marlies ten Hoor via 020-5234549.
